电影《疯狂动物城2》在国内热播，强大的IP号召力迅速带动了“周边产品”的畅销。不过，一些网络平台商家兜售的“同款小蓝蛇”却出了圈。日前有报道指出，多家视频或网络二手平台上均有商家标价售卖的蓝色竹叶青（学名海岛竹叶青）。虽然海岛竹叶青因非本土物种未被列入我国《国家重点保护野生动物名录》，但由于海岛竹叶青是剧毒蛇类，网售潜在风险不容小觑。
问题不只是商家网售毒蛇本身，还有一些平台方后续的处理态度。虽然平台工作人员回应时，均声称所在平台不允许对野生动物、带有毒性的生物进行售卖，但在记者连续两次向平台举报相关商家后，收到的反馈结果均显示举报失败。这就是类似现象的悖论之处，面对普通用户的举报或投诉，虽然平台宣称建立了有效的跟进处置机制，但却凭借强大的主导权，几乎等同于掌控了涉诉事项的解释权和裁决权。
这不由得让人联想起前一段时间的另一起涉及平台对用户投诉的处理争议。11月中旬，一家主流媒体在经过机构认证的视频号发布了一则关于某知名品牌奶粉涉嫌篡改相关研究论文数据用于产品宣传，带货主播违规宣称能增高的调查报道。报道在发布一个多小时后，便遭到了不明来源的投诉，而平台方则认定该新闻报道侵犯了肖像权，对其进行了“屏蔽”处理。
无论是涉及售卖毒蛇的举报，还是对商家虚假宣传的调查报道，都与公共利益有着或大或小、或直接或间接关系，平台的投诉处理反馈逻辑却耐人寻味，甚至因为缺乏公开透明性导致无从得知。尽管所谓的机器智能审核看起来可以应对大量的举报投诉，一旦需要较真，却可能面临失灵问题。比如，对涉及“侵犯肖像权”的投诉处置，很可能在系统审核标准的优先级上，对各类涉及侵权投诉的认定就更加宽泛，本着“宁可误判”也要先屏蔽，以免平台本身担上连带责任。
还有一种更大的可能性是涉及经济利益。按道理说，平台应该公平对待商家与用户的合法权益，但现实中，尤其在一个平台的成长发展期，平台更倾向于将商家放在战略核心地位，毕竟后者能带来更多更直接的广告、佣金等经济收益。这也是为什么一度出现了个体消费者网购“投诉难”现象。
无论上述哪种可能，都折射出隐藏在平台各种算法和处置机制背后的巨大裁量权，以及由此可能导致的平台公共责任的虚化。11月28日，中央政治局就加强网络生态治理进行集体学习时明确强调，要健全网络生态治理长效机制，加强对网络平台、自媒体和多频道网络机构的引导，促使其担负社会责任，自觉成为正能量传播者。由此来看，对上述被曝光的典型问题，各平台都应该举一反三、深度检视，通过健全更加公开透明的投诉回应机制，将应尽的公共责任落到实处，而非轻飘飘地等闲视之。（张东锋）
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